身近な話だが、ある喫茶店でサービスマニュアルに忠実な店員さんがいたとして。
はたしてマニュアル通りで顧客を満足させることができるのか？
例えば、来店した時に満席だった。そこでマニュアル店員さんは「ただ今、満席です。そちらにお掛けになってお待ちください。」と告げる。
もし「あと10分ほどでご案内できるかと思います。よろしければ、どうぞおかけになってお待ちいただけますか？」と思い遣り・優しさのある応対だとしたら？
そう言ってもらえれば、来店したお客さんの気持ちもよくなるだろう。
こうしてその店のファンとなっていく。人気店には共通して「心のサービス」がある。
人間は、たとえ何が無くても「相手を思い遣る心」や「ホスピタリティー」はきっと持てるはず。
このように人に接していれば、いつかは自分の事を好きになってくれる。やがて味方にもなってくれる。
心遣いやホスピタリティーがマーケットを生み出すと思えば、誰にでもその可能性があるのではないだろうか。

「マーケットの作り方」と言えば『信長に学べ』である。
若き日の織田信長は館にじっと座ってはいなかった。自分の足で領地に生きる人の心を知るため、時には彼らと酒も飲み交わした。百姓はしだいに信長を良い親方様だと思うようになった。
その時代の歩兵は、実はほとんど領地のお百姓。百姓こそ戦場の大切な駒である。
信長は一人馬に乗り、自分の領地内も見て聴いて暮らす人々の心を、地形を、自然現象までも掌握する。
つまりマーケティングリサーチであり、その上で自分に好感を持っている領民を次々に増やしていった。
自分のファン⇒味方⇒マーケット、となる。
彼はマーケットを確立して、やがて天下を手中に治めた。

次回は「一歩踏み込むことの重要性」について